A distribuição de seguros está a mudar a abordagem ao cliente, conjugando – tecnologia e conveniência
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Tecnologia e conveniência
A notícia da transformação digital na Indústria Seguradora tem claramente dois patamares distintos:
No domínio dos processos – seja a nível do cálculo atuarial, na determinação dos prémios, seja a nível dos sinistros, na prestação de serviço indemnizatório ao cliente
- No domínio da distribuição – seja no ajustamento do modelo de contratação do cliente, seja no modo de contratação pelo cliente.
Na 1ª abordagem a criação de valor, via transformação digital dos seguradores, é claramente uma opção estratégica pela inovação e pela competitividade.
A mudança dos modelos internos da indústria, visa assim aumentar a competitividade, agilizando os processos, ajustando às novas regras regulatórias.
A maioria das incumbentes, tem vindo a adotar a inovação gerada pelas start up do setor (insurtech)
Por onde tem passado o processo de transformação digital, então?
- Pelo desenvolvimento do Big Data, numa visão de integração de algoritmos preditivos seja para a determinação do preço, seja a nível da redução da taxa de sinistralidade (aumentando a eficiência na área do underwriting e do claims). Exemplo Lemonade, etc.
- Incorporando a internet das Coisas (IoT) para facilitar o processo de captura e integração de dados e novos modelos analíticos capazes de proporcionar um engagement mais real da customer experience proporcionada pelos vários devices (telemóveis, termostatos, etc.). Em Itália mais de 20% da subscrição auto em 2018 decorreu da análise comportamental proporcionada pelos sensores auto instalados nos veículos.
- A telemática – muitas vezes confundida com a IoT capaz de capturar dados numa integração wifi de sensores auto para a subscrição ou para o processo de registo dos sinistros (FNOL – first notice of loss) redutora da fraude e potenciadora da clarificação da responsabilidade nos sinistros.
- A voice biometrics ajudará a interação dos clientes com os call center a conhecer o cliente, sem necessidade de passwords
- O blockchain (mais conhecido por associação ás cripto moedas) impulsionará o negócio numa lógica peer-to-peer, garantindo a emergência de e-agregadores, que reduzirão claramente os custos de aquisição e aumentarão as vendas das companhias pioneiras.
Sobre a abordagem da distribuição, também a visão omni-chanel, está a mudar a paisagem do contacto e das vendas junto dos clientes, com o melhoramento da customer experience.
Ainda ontem a imprensa americana, noticiava que Elon Musk da Tesla, iria lançar uma seguradora até ao final do mês, que distribuiria diretamente os seguros dos seus carros (“Musk told analysts in an earnings conference call last month that Tesla would be launching its own insurance product later in May.”) a partir da análise de dados capturados pelos sistemas telemáticos dos Tesla.
A Seguradora Abanca, espanhola anunciou o lançamento para Junho de uma nova gama de seguros de acidentes pessoais e vida, designados de “on-off” que basicamente vão ao encontro das necessidades dos clientes digitais, numa revolução da relação com o cliente.
O cliente poderá programar diretamente a data antecipada das coberturas, escolher os beneficiários ou modificá-los diretamente, a data de duração do contrato e utilizar uma tarifa plana.
Esta liberdade de contratar, durante o tempo que quiser e quando quiser é claramente um avanço na direção da experiência digital dos clientes.
E será que o cliente que era fiel ou forçado a “estar ligado” á base de dados da Seguradora vai continuar, com o RGPD?
E será que o cliente pode em Portugal ver nos seus Brokers e Agentes a integração da experiência omnicanal, numa visão independente?
Que diferença entre o aconselhamento necessário, a venda em commoditie e o canal de distribuição tradicional?
A nova regulamentação da distribuição, deixa margem para a manutenção do status quo?
Como se devem reinventar e reorganizar os canais tradicionais para manterem a paixão do negócio?
Autor : Fernandes da Silva
General Manager: A. Fernandes da Silva Consulting Lda
