Disrupção ou evolução – como encarar o futuro nos Seguros?

Resumo

A evolução tecnológica na indústria seguradora, acelerada pela pandemia, conduz a soluções disruptivas ou á procura de novos caminhos capazes de sustentar modelos de crescimento, onde a cooperação digital e relacional, garantem a liberdade e a transparência de escolha dos consumidores, numa concorrencialidade saudável dos diversos players. No ciclo pós pandemia devemos estar aptos a dar respostas de proximidade dos consumidores, sem esquecer de que a integração dos canais relacionais é fundamental.

1.Pandemia e insurtech quo vadis?

A pandemia Covid-19 está a ajudar á mudança acelerada da indústria seguradora. Esta transformação que está suceder nos Seguradores, é claramente extensível a todo o eco-sistema envolvente: distribuidores, prestadores, fornecedores de tecnologia, colaboradores e orgãos de gestão. Durante algum tempo, na emergência das startups tecnológicas do setor – as insurtech* , a visão que emergia era claramente a de uma 1 disrupção. Todavia, mesmo com os efeitos da aceleração da transformação digital induzida pela pandemia, seja a nível de teletrabalho* (que gerará 2 naturalmente um modus operandi muito mais lean), seja a nível da aplicação de tecnologias digitais como a AI, a IoT, a Cloud, o Ml, que será exponenciado com o 5G, antevemos processos mais seguros e fiáveis de calcular o risco, de viabilizar a subscrição e de tratar os sinistros.

Os stakeholders do eco-sistema segurador, a montante e a jusante do processo, não podem esquecer a razão do seu funcionamento e existência: o cliente ( assuma ele a figura de tomador de seguro, de segurado, de beneficiário ou de terceiro), que sempre buscou certeza na incerteza subjacente ao risco que quer ver transferido ( a verdadeira peace of mind dos seguros).

2.A evolução tecnológica digital como suporte á mudança

A evolução tecnológica conduzirá a meios que garantem muita mais certeza no serviço, e na calibragem do preço do risco, seja porque medem com muito mais rigor os comportamentos humanos ou ambientais – não só perante riscos paramétricos associados a indústrias, como também perante riscos tradicionais implícitos por exemplo na condução automóvel, ou na ocupação e utilização de edifícios para finalidades diversas como os serviços, o comércio ou a habitação, através de wearables diversos conectados (IoT). Os modelos preditivos* ajudam a credibilizar a subscrição, diminuído a margem de erro da tomada de decisão, tornado o preço mais ajustado ao risco. Naturalmente consideramos que as figuras criticas, sejam subscritores, ou actuários a montante, necessitam de uma constante interação com os modelos que desenvolvem, por mais que os algoritmos caminham para uma inteligência de machine learning. A montante, continuam a estar os clientes ( assumam a figuram de segurados, beneficiários ou terceiros lesados) que necessitam de celeridade e conveniência na resolução dos processos indeminizatórios ou compensatórios, sejam de acompanhamento standalone, ou continuado ( como regularização de um telhado destruído por um vendaval coberto numa apólice MR, ou prestação de assistência na sequência de um acidente de trabalho ). Podemos ter a peritagem de um drone, ou um apoio de teleconsulta. Isto não significa o fim dos peritos avaliadores ou médicos, mas tão somente a eliminação de muitas tarefas com eles conexas nos exemplos indicados, nos modelos de trabalho tradicionais.

A evolução da indústria seguradora não está em disrupção, mas sim em acelerada transformação, potenciada pela tecnologia e pelas soluções dos seus enablers* B2B que são, as insurtech, como a Lemonade, Root,  Hippo e outras que estão a ajudar muitos incumbentes a acompanhar as mutações induzidas pelos gigantes tecnológicos como a Google, a Amazon, etc.

3.A disrupção dos canais de distribuição: o sonho

A disrupção, sonhou com o fim dos canais de interação com os clientes – sejam eles agentes, brokers ou bancassurance* . O segurador disruptivo, pretendia olhar para o cliente de forma direta, oferecendo as apólices online. Assim o cliente cotaria o seu seguro e compraria o mesmo. O papel dos seus canais angariadores, limitar-se-ia a um restrito núcleo de “agregadores” ou “portais”. Nada mais falacioso do que isso, na medida em que a irracionalidade de compreender o segurês, de transmitir a clareza dos conceitos, compreensão nas cláusulas e contratos, garantir a concorrência de mercado, não é inteligível sem os interlocutores habituais, sejam estes Agentes de Seguros, Corretores de Seguros, Mediadores de Seguros a Titulo Acessório, para não falar em categorias de mercados como o Inglês.

4.As funções sociais intrínsecas á atividade seguradora

Ora o mercado de seguros, cumpre funções sociais relevantes, é um mercado de interesse social, é um mercado fortemente regulamentado em todo o mundo. As regras de atuação dos seguradores e dos resseguradores, tem vigilância legal apertada, desde as licenças para atuação, ás regras prudenciais de gestão e de dispersão do risco, passando por políticas de investimento controladas e diversificadas, para assegurem as responsabilidades assumidas e a assumir no médio prazo, pela regulação contratual das apólices e dos riscos, tipificados e crescente e pela proteção dos consumidores. Parece nos assim que a defesa dos consumidores de seguros que tem vindo a assumir relevância crescente na preocupação dos reguladores governamentais, nomeadamente da UE, quer com a transparência, quer com a concorrência são sinais claros de que os canais de distribuição mencionados são cada vez mais relevantes. A atual diretiva da UE- IDD, que está regulamentada nos diversos E.M. é um exemplo claro da necessidade da transparência, da necessidade de clarificação da venda de seguros aos consumidores, quiçá da inversão de atitudes que vigoram na indústria, como a das redes exclusivas. Tudo isto porque ao consumidor, torna-se necessário poder usar o direito de escolher, o direito de ser aconselhado e quem não tiver alternativas para apresentar aos clientes, naturalmente está do ponto de vista ético a coarctar a sua liberdade de escolha. Hoje para evitar esses inconvenientes já vemos agentes de bancassurance a informar os clientes, que são mediadores de seguros sem a prestação de aconselhamento, portanto não se comprometendo perante o cliente. Portanto a disrupção pensada para o fornecimento único online de certos seguradores, é uma equação sem solução.

5.Que dilema estratégico ao perscrutar o futuro?

É um dilema estratégico que deve estar claro nos decisores das companhias de seguros. Isto deve permitir responder de forma simples á questão “como podemos entregar os seguros no mercado?” Os “entregáveis” da indústria passam claramente por reforçar o papel dos seus canais, pelo suporte na modernização dos mesmos, pelo fortalecimento da confiança relacional. Os custos implícitos da não confiança relacional, impedirão o sucesso da transformação necessária á apresentação de novas soluções, podem ser críticos á sobrevivência em cada mercado. E exemplos abundam desse nepotismo de pendor monopolista seja na Europa, na América ou na Ásia. E não podemos deixar aqui de referenciar situações de falta de transparência, como temos observado em “gigantes” da indústria que confundem de exploração técnica com insucesso da exploração financeira e de gestão de participações, arranjando desculpas como o impacto do Covid-19, quando todos sabemos do necessário “building block” da separação da exploração técnica dos diversos ramos explorados. Falar com segurados, ignorando os seus mediadores de seguros (seja qual for a categoria) é esquecer o papel e a importância que os segurados atribuem a quem com eles se relaciona. É ignorar toda uma força comercial ( colaboradores fundamentais das Companhias), que interage com as Redes de Distribuição, que as dinamiza, e as motiva e que conecta aos seguradores. Isto é provocar pânico, a milhares de interlocutores em cada mercado, que interagem com os segurados, é de certo modo o paradoxo do “peace of mind” da origem da indústria, não compaginável com acionistas “especulativos” que esquecem a natureza de médio prazo da atividade.