Redesenhar a customer insurance journey na sequência do risco de contágio, exige uma forte interação das Seguradoras e dos Canais de Distribuição

É para todos evidente que os planos de Continuidade de Negócio que as Seguradoras possuem estão focados essencialmente, em conta riscos estratégicos, como riscos de segurança, de proteção cibernética, de ataques terroristas de riscos de tumultos de alteração da ordem pública, riscos catastróficos e ambientais, mas esqueceram se claramente dos riscos pandémicos, e da integração da cadeia de distribuição tradicional composta por Corretores e Agentes.

Este risco, classificado como um fator crítico relevante pelos diversos consultores nos últimos anos, aposta claramente na garantia da continuidade da atividade e da sua cadeia de fornecimento (supply chain) de modo a evitar: 

• falhas nos contratos com clientes
• consequências na reputação e imagem
• perda de quota de mercado, portanto, risco de sobrevivência
• perdas na cadeia dos seus fornecedores (de negócio e prestadores de serviços) 

Na cadeia de fornecedores das Companhias de Seguros são relevantes os seus canais de distribuição sejam eles diretos, digitais, mas essencialmente os canais tradicionais -Corretores e Agentes).

Perante a pandemia do Covid 19 – e os seus riscos sanitários, diversos setores da atividade económica foram considerados essenciais, como é o caso dos Seguros de modo a garantir aos clientes que o apoio intrínseco às suas vidas, à sua saúde e ao seu negócio se mantém no foco das preocupações ( afinal quando contratamos um seguro e transferimos um risco para uma Seguradora, pagando o respetivo prémio, estamos a adquirir “peace of mind”)

Porém, no caso de uma pandemia como o Covid-19, onde o risco de contágio está essencialmente na proximidade humana, as Seguradoras avançaram com modelos de teletrabalho para as suas Equipas próprias, desenvolvendo soluções de contacto provisórias com os seus Canais de Distribuição tradicionais, que continuaram de portas abertas, onde se torna evidente que a quebra da proximidade. As questões em aberto, continuaram  a ser resolvidas por telefone e/ou email (como antes) e em situações pontuais contactos por canais digitais de vídeo. 

Todavia torna se importante reconhecer que uma das consequências desta pandemia passará por:

• acelerar os processos digitais de venda e contacto (mais serviços on-line)
• incorporar novos hábitos dos consumidores (que deram passos no sentido do aumento do comércio eletrónico, durante o período de confinamento), como, por exemplo a telemedicina
• introduzir ferramentas e tecnologias de comunicação através do self-free ( reuniões e/ou webinars)
• aumentar o self-service
• menos outsourcing e mais automação
• redução das burocracias associadas a processos
• mais reuniões por canais digitais ou vídeo conferencia 

Mas as interações presenciais com os clientes no front line, continuarão a marcar presença no futuro próximo (em contexto pandémico) e depois de passar o período do medo, tenderão a ser maioritárias, mesmo em gerações como os millenials, porque é da natureza humana.

 A racionalização económica, conduzirá à redução de custos nos atuais modelos de distribuição – em termos de força de trabalho (com menos pessoas) e mais apoio digital e automação, associado a uma aceleração da consolidação dos distribuidores.

Esta consolidação seguirá a trajetória da diminuição líquida do número de agentes inscritos na ASF, potenciada pelo efeito idade e adaptação a novas ferramentas digitais. 

A produtividade dos distribuidores diminuirá, com a necessidade do afastamento físico dos colaboradores, e a rentabilidade das instalações-físicas, porque terão de operar abaixo da capacidade atual – com postigos de separação, necessidades de higienização, e redução da presença física dos clientes em espaços que já estavam em muitos casos sub dimensionados, etc.

Assim interessa que as Seguradoras apostem em interação virtual com os seus distribuidores: 

• Disponibilizando APIs para os sites de venda online dos seus Corretores e Agentes, para agilizar a subscrição das soluções propostas, beneficiando da integração da informação; 

• Apoiando o desenvolvimento de campanhas outbound dos seus principais Corretores e Agentes independentes, onde o efeito número de clientes propicia a melhoria da taxa de equipamento dos clientes, maximizando a proximidade que os canais de distribuição tradicionais representam; 

• Fornecendo web-service para acompanhamento dos processos de cobrança, das carteiras dos Corretores e Agentes independentes maximizadores de produtividades dos escritórios, que já detêm soluções de software de acompanhamento da sua base de dados; 

• Disponibilizando processos de sinistros de qualidade, transparentes, personalizados e com up-dates em real-time, integrados com ferramentas como APPs de participação de sinistros, ou não; 

Mas para que esta evolução seja acelerada e esteja em linha com as necessidades dos clientes (visão customer centric) torna se necessário redesenhar uma customer journey mapping, que integre todas as interações com o cliente e com os canais que o suportam (interações físicas, mobile, web), os seus pain points e as suas emoções.