Seguros 4.0 e os canais de distribuição
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Seguros 4.0 e os canais de distribuição
Com a chegada a DDS – Diretiva de Distribuição de Seguros EU 2016/87, implementada em todos os E.M. da U.E. até 2018 (apesar de em Portugal ter visto a luz do dia a 16 de Janeiro de 2019, com efeitos retroativos a Outubro de 2018…vá se lá entender esta bizarrice lusitana), um processo silencioso de mudança de paradigma na distribuição de seguros iniciou-se, não só porque se extinguiram categorias de mediadores e se criaram outras, mas se desenvolveu a figura de distribuidores de seguros e de distribuição de seguros. O conceito de distribuição de seguros passou a abranger um largo conjunto de atividades que vão desde as relações pré-contratuais, á celebração dos contratos, á sua gestão e á execução desses mesmos contratos.
Seguros 4.0
Com a chegada da internet e a forte expansão das redes de comunicações para seu suporte, as designadas nos anos 1990, estradas de comunicação, nasceu um novo paradigma, e uma nova revolução industrial. Com a massificação do digital, com a Internet das Coisas (IoT), a automação, a Inteligência Artificial (IA), a Cloud, a indústria seguradora está a revolucionar-se. Os seguros 4.0 são uma inovação disruptiva similar às três revoluções anteriores, na medida em que estamos a convergir com a internet of Things (IoT), a internet of Persons (IoP) e a internet of Everything (IoE). O padrão desta revolução industrial segue o equivalente às anteriores, isto é, não há uma única tecnologia, mas várias, que em conjunto criam novas maneiras de operar, influenciando as organizações, o ambiente e as funções sociais. Porém, por detrás dos seguros 4.0 está a internet, que aproxima o ser humano, num contexto de abundância, isto é, a baixo custo. Falamos assim de “smart insurance”, onde a automatização do tratamento de dados e a sua interação com os websites, conduz a um novo ecossistema, mais integrado e controlado, gerador de inovações e de soluções ganhadoras. Quando observamos a importância de uma app, para a contratação de um seguro de responsabilidade civil de drones, percebemos o papel da tecnologia para nos garantir o prémio certo pelo tempo de uso (temporário), a certeza da avaliação de risco (pelo geofencing) que permite desde logo garantir ao Segurador se estamos perante uma situação passível de se segurável (porque se estivermos localizados em área interdita á utilização de drones não será subscrito o seguro). A importância da tecnologia é de tal ordem, que o mundo financeiro – bancário ou segurador, vê o crescimento das fintech e insurtech de forma acelerada, com base nos enablears acima referenciados e outos. A evolução dos modelos tradicionais de negócio está assim em curso acelerado.
Tendências de interação com os consumidores aceleradas com a pandemia
A digitalização refere-se essencialmente á codificação da informação analógica, codificada através de um processo binário de zero e uns, armazenada nos computadores e deste modo transmitida como informação. Segundo o glossário da “Gartner’s IT” – Digitalização é o processo de mudança da forma analógica para a forma digital. A informação para os clientes decidirem deixou de estar basicamente no relacionamento humano que evoluiu bastante nas últimas três décadas, quando o atendimento era indiferenciado fosse num Banco, numa Seguradora ou num Agente de Seguros e passou para relacionamento preferencial com a qualificação do atendimento seja via gestores de conta, gestores de clientes ou outros, que suportava e suporta uma abordagem segmentada do mercado de produtos financeiros e de seguros. Os canais de mediação, com destaques para os corretores rapidamente perceberam que esse era um caminho exigido por consumidores mais conhecedores, com suporte nas seguradoras mais up-date, e mormente destacado o canal de bancassurance, onde a segmentação estava intrínseca á natureza de evolução da banca com a desregulação iniciada no início dos anos 80.
Mas a passagem para novos canais desde os contact center, á internet, com predominância da utilização mobile, procurou ajustar os pontos de contacto com os consumidores de seguros, para deste modo os servir em qualquer lugar e a qualquer hora, eliminando parte da ubiquidade da presença física e consagrando o ajustamento das necessidades às preferências de compra, e na mesma sequência ao ciclo pós-venda.
Temos de ter presente, que a noção de proximidade, ganhou relevância para todos nós, com os tempos de pandemia que estamos a viver, com a abertura a novas experiências, com a deteção das falhas de forma mais clarividente e, portanto, com a exigência de profissionalismo dos diversos canais de distribuição.
Por exemplos os canais de bancassurance, quer adotem um modelo generalista, especialista ou hibrido, não poderão ter sucesso sem a rápida incorporação de algoritmos preditivos, capazes de sinalizar as necessidades potenciais dos clientes, coisa que os modelos de CRM tradicionais geradores de leads de manuseamento manual não conseguem incorporar de per si. Os corretores estão a perceber que o tratamento de dados é critico para a sustentabilidade relacional, e a integração futura com modelos preditivos geradores de contactos diferenciados com os clientes. Os agentes de seguros, que atuam em micro-nichos, ou com predominância local, já estão a perceber a importância de terem um site, e de estarem presentes onde os seus clientes estão, nomeadamente nas Redes Sociais, onde podem partilhar de forma orgânica as suas emoções relacionais e cruzá-las com a afinidade da sua ação com post das Seguradoras que sabem ajudar a potenciar as suas redes de distribuição tradicionais. Obviamente que estamos a falar de post com CTA adequados, numa logica de LP capaz de gerar respostas just in time. Os consumidores de seguros, percebem cada vez mais a cada momento quem são os distribuidores com soluções e com força de venda com qualificações e competências para a resposta ajustada.
“É a economia estúpido” vs. “é o digital estúpido”
E como foi dito na famosa 1ª campanha eleitoral de Bill Clinton “é a economia estúdio” agora dever-se-á dizer, “é o digital estúpido”, que fará ganhar quota, que permitirá sobreviver e aos relutantes na mudança começarem a desaparecer. Porque o digital com a pandemia, quebrou tabus, seja no ensino e na aprendizagem.
Quando por exemplo assistimos a um webinar que nos permite adquirir competências e saber, sem sair de casa, deixando imenso tempo disponível para garantirmos a sustentabilidade do ambiente, a redução de poluição, o aumento de horas livres para outras atividades (custo de oportunidade claro), estamos a apropriarmos de modelos de relação no negócio que não vamos querer esquecer. E nos seguros a relação das pessoas, que sempre foi crítica, quer para entender o segurez, quer para ajudar á resolução dos sinistros por exemplo, não deixará de existir, antes será potenciada pelos diversos canais de venda remota, desde que incorporados nos modelos de distribuição – sejam estes tradicionais ou de bancassurance.
Porque não tenhamos dúvidas, as tecnologias servem para alavancar processos e modelos, que nos seguros 4.0, alinhados com a indústria 4.0, tem por detrás toda a equação da transformação digital. Se for incorporada nos distribuidores tradicionais, e, por conseguinte, adaptarem o seu modelo negócio, alinhando-o, na distribuição 4.0 estarão aptos a uma próxima revolução industrial ainda mais fortes.
Autor : Fernandes da Silva
General Manager: A. Fernandes da Silva Consulting Lda
